微信支付客服中心原先的人工服务需要跳转至外部语音页面接通，这次改版在设计团队和开发的支持下启动，也是我第一次在微信支付团队完整参与并推进落地的全链路项目。项目中同步设计了文字与语音两种客服形态，文字客服先行上线进入灰度测试，语音客服后续逐步开放。
整个体验围绕“联系人工—描述问题—排队等待—客服会话—服务评价”几个关键节点展开。我从需求梳理到方案设计再到链路走查，独立完成了这个需求：通过关键词触发和输入联想降低用户表达成本，以真人头像和工号强化“已接入人工”的感知，并在排队过程中补充状态反馈与自助分流能力，预测将整体效率提升约60%。
